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Sujet : Litige FREE/Livraison

Bonjour,

Je vous soumets un problème que je rencontre avec Free et le fournisseur KIALA.


Le 3/10, je souhaite renouveler ma freebox V5 par une V6 , Il est précisé la disponibilité de la  freebox et l'envoi de celle ci vers KIALA, reçu dans relais principal KIALA le 5/10, je me dis super Free ça va vite en livraison

Je vais vite déchanter .....

Le 9/10
Fermeture du relais Kiala choisi initialement par internet, colis en réachemninement par Kiala vers le nouveau relais (non précisé)
Le 14/10 Livraison en cours vers le nouveau centre

Autour du 24/10,
2 semaines de livraison je recontacte Free / Technicien : je trouve anormalement long l'envoi, Ecoutez je fais ouvrir une enquête auprès de Kiala.

Appel le 31/10:
Mr XXXXX L'enquete est toujours en cours patientez, rappellez nous la semaine prochaine.

Appel le 7/11
Je rappelle pour avoir des nouvelles (après 5 minutes de mise en attente) Délai de reception anormalement long, Mr XXXXX, je vais vous envoyer une freebox au travers du réseau UPS cette fois ci.

Appel le 14/11 à 21:10
Mr XXXXXXX, je ne vois pas d'envoie UPS, il faut que vous attendiez car le colis est redirigé vers un nouveau relais KIALA. (2 eme fermeture de relais, je crois à une blague), la personne n'a pas souhaité écouter ce qui avait été précisé lors du precedent appel et a eu ce comportement : je parle plus fort que l'utilisateur pour ne pas avoir à l'écouter, je le met en attente (mute) sans le prevenir jusqu'à ce qu'il raccroche... ce que je finis par faire au bout de 15 minutes.

Appel le 14/11 à 21:25
Cependant, la personne me confirme que je ne recevrais pas de colis UPS.
Il vous faut attendre, il n'y a pas d'autres solutions, mais je ne m'engage sur aucun délai d'attente.
Je suis prêt à payer pour UPS : " Ce choix il fallait le faire avant c'est trop tard, vous nous auriez appellé, on vous aurait dit qu'il y a des problèmes avec KIALA", Pourquoi ne le mettez vous pas sur votre site ? Pourquoi garder ce fournisseur non fiable ?
Vous avez de la chance, les envois de Janvier ont mis 5 mois pour être expédiés...et vous le materiel est disponible sous 72heure .... Mon commentaire : Oui mais pas reçu depuis au moins un mois et demi....


Nous sommes le 21/11, depuis le 14/10, le colis ne donne plus d'information au delà de cette date ....Free ne veut rien faire car sa freebox est dans la nature mais non receptionnée par le client.

Free est responsable des agissements de son fournisseur, nous ne pouvons pas dire que Free n'y est pour rien. en cas de déficience il doit prendre le lead sur une solution, ce qu'il ne fait pas.

Avez vous une idée de la manière dont il est possible de sortir de cet imbroglio ?

Merci à tous

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2 Réponse par jpgros

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Re : Litige FREE/Livraison

Je ne comprends pas que Free fasse encore appel à Kiala pour ses livraisons.
Allez sur Arnaque.com et vous verrez qu'il y a plus de 2000 messages de plainte.
Dans mon cas je demande un échange box v4 vers v5 en octobre.
Je suis ma commande sur le site de Kiala et je lis que le 28/10 le colis est bloque dans leur centre de tri car le relais choisi a fermé.
J'ai appelé 4 fois Free qui me demande d'attendre.
J'ai envoyé un mail à Kiala, sans réponse et leur n° de tél ne réponds jamais.
Je pense qu'il ne me reste plus qu'à faire appel à l'UFC Que Choisir.

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3 Réponse par jpgros

  • Inscrit le : 30-11-2011
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Re : Litige FREE/Livraison

Produit reçu le 14/12. Livraison par UPS.
Je ne sais pas ce qui a débloqué ma commande.

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4 Réponse par lolo3110

  • Inscrit le : 28-12-2011
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Re : Litige FREE/Livraison

Bonjour cricri44,

as tu des nouvelles pour ta free box ?
Perso : j'ai commandé le 20/11 au soir, ma V6, et elle est toujours au centre de tri régionnal depuis le 22/11.
Après deux appelle à la hotline (pour rien), j'ai eu le droit à deux excuses bidon :
1 - monsieur c'est les fetes, c'est pour ca que c'est long, et nous ne sommes pas reponsable des délais de notre prestataire (la j'ai pensé que je révais... :-))
2 - deuxième appelle : on ouvre une enquètes (alors que je les ai prévenus que le relais ne faisait plus relais et que je voulais en changer) ==> par contre free ma bien prélevé, pour ca il ne sont pas en retard
[D'ailleurs au vue du nombre de relais, qui ne sont plus relais, pourquoi free garde se prestataire ?]
3 - mail ecrit à kiala resté sans réponses ==> je suppose que l'aide proposé sur leur site est bidon, il doit etre là pour faire patienter (idem presta hotliner free d'ailleurs)

bref, c'est crispant, et clairement il ne font rien, puisque l'argent tombe tous les mois, pourquoi  faire plus....

comme on peut le lire, un peu aigri, car clairement, on ne compte pas tant que l'argent tombe, donc je pense que je vais faire une demande de remboursement pour deux raisons :
1 - on m'a préleve 60 euros pour un produit que je n'ai pas
2 - l'appelle illimité vers les portables a partir d'une V5 n'est facturé que 32 euros, si je ne me trompe pas et non 35€....

intéréssé pour savoir comment cela c'est terminé pour toi.

En tout cas bonne fêtes

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5 Réponse par Eric0001

  • Inscrit le : 02-01-2012
  • Messages : 1

Re : Litige FREE/Livraison

Bonjour

J'ai exactement le même problème que CRICRI44
Freebox bloquée "momentanément" au relais Kiala depuis le ... 14 novembre (remplacement V5 par revolution)
j'ai appelé le 3244 au moins 10 fois. Ils ont des réponses types qui s'avèrent très vite bidon.
- monsieur, j'ai une info que vous n'avez pas: elle vous sera fournie demain (j'ai eu droit deux fois à celle-là)
- nous remontons le litige à kiala
- le colis est trop gros, du coup kiala préfère ne pas le livrer
- nous remontons le litige au service juridique pour qu'il rapatrie la freebox, et nous vous l'enverrons à nos frais par UPS (bien sûr il ne s'est rien passé)
- ce matin, on m'a dit pour la première fois "on vous rappelle". Bien sûr je n'attends rien

Bon, si on les pousse un eu - demandes d'explications, demande d'avoir un supérieur ou le service juridique ça finit toujours par "vous devez juste patienter, il faut attendre avec Kiala", puis on ne vous coupe pas la communication mais on vos met en attente jusqu'à ce que ce soit vous qui raccrochiez

Et ils ont toutes les traces. Une fois j'ai donc raccroché. La fois suivante on m'a dit "nous allions résoudre votre problème mais la communication a été coupée"

Est-ce que quelqu'un sait ce qu'il est possible de faire ?
Faut-il vraiment porter plainte (pas super agréable d'en arriver là)

Merci
Eric

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6 Réponse par lourdlou

  • Inscrit le : 01-04-2011
  • Messages : 808

Re : Litige FREE/Livraison

Bonjour,
Pourriez vous me communiquez votre numéro de téléphone afin de vérifier votre dossier?

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7 Réponse par lolo3110

  • Inscrit le : 28-12-2011
  • Messages : 3

Re : Litige FREE/Livraison

pour moi, a force d'envoyer un message à kiala (un tous les 10 secondes, pendant 10 minutes), j'ai une réponse :
"Bonjour,

Une enquête est actuellement en cours suite à la demande de votre Vendeur Free echange.

Nous communiquerons directement à votre Service Client les évolutions relatives à votre dossier.

Celui-ci vous contactera à son tour pour vous faire part de la situation.

Pour tout complément d'information concernant votre commande, nous vous invitons à vous rapprocher de votre Service Client.

En vous remerciant pour votre compréhension,

Sincères salutations.

L'équipe KIALA"

autant dire que je n'ai rien eu

et coté free, il ne save pas quoi dire

service : il n'y en a pas
respect : il n'y en a pas
prélèvement : ils ont trouvé mon compte en banque pour me prélevé l'argent

j'avoue me sentir seul, désabusé, et un peu pris en otage : je ne comprend pas

si t'as Free t'as rien compris

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8 Réponse par lolo3110

  • Inscrit le : 28-12-2011
  • Messages : 3

Re : Litige FREE/Livraison

Bonjour,

Un petit message de suivi : a la date d'aujourd'hui pas de nouvelle ni de free, ni de kiala

et la hotline, meme à 7h a trop de travail : suite à un grand nombre d'appelle nous vous invitons à appeller ultérieurement : pourtant j'appelle en appuyant sur "4 : sur livraison de mon nouvel equipement" ==> vous pensez que tout le monde à le meme problème ou l'offre téléphonique occupe tout les téléopérateurs ?

si t'as Free t'as rien compris

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