Je n’ai pas de free box depuis un mois à Saint Ambroix, la mienne étant HS depuis ce temps …. et en dépit d’appels insistants qui m’ont coûté trois forfaits de portable (90 euros) et je ne sais combien de coups de fil depuis l’autre téléphone — car j’ai un abonnement free également, mais à Anduze, à 33 km de Saint Ambroix —… avec des temps d’attente interminables… et des gens au bout du fil très … disons divers ! c’est le moins que l’on puisse dire, avec les mêmes questions et les mêmes formules qui reviennent chez tous comme s’ils étaient des robots ou des perroquets — c’est à en devenir fou — : « vous avez bien fait le test croisé Madame Larrive ? Où ? Comment, Madame Larrive ? » A chaque appel !! Ou encore: « J’ai bien remonté (!) l’information, Madame Larrive, alors, Madame Larrive, je vous invite à… rappeler demain (!!!) car je ne puis pas, Madame Lar’rive » etc etc… bref, je n’ai toujours pas de modem donc ni téléphone ni le net à Saint Ambroix où je vis: un endroit assez isolé. C’est pourquoi j’ai pris ce second abonnement d’ailleurs.

J’ai obtenu diverses réponses sur ce sujet crucial, après des duos à chaque fois assez longuets, qui commençaient tous invariablement par : « donc Madame Larrive, si je comprends bien ce que vous me dites, vous avez un souci sur votre boîte free ? » Un souci ? Ma foi, elle est HS, tout simplement… O le langage commercial : un souci !… des conversations qui se terminaient cependant différemment, depuis le : « Madame Larrive, ne vous inquiétez pas (!) votre boîte vous sera livrée par colissimo d’ici peu… » ceci plusieurs fois, à quelques jours d’intervalle, mettons en tout quinze fois… Je m’inquiétais ! Je les obligeais à répéter, fî ! mais ça apparemment, c’est leur truc. Faites moi confiance, Madame Larrive, au nom de l’équipe de free… Nous vous souhaitons une bonne soirée /journée/nuit Bla bla bla

A la fin, j’exige tout de même une date: « C’est à dire ? Combien de temps ? « … « Je ne puis Madame Larrive, vous donner une date précise sur ce sujet car je n’ai pas d’informations sur ce sujet et ce serait vous mentir »… (Le brave homme.) … « Mais c’est à dire approximativement quand ? Le temps est une grandeur mesurable »… « Madame Larrive, je vous prie de m’excuser mais je suis dans l’impossibilité de… Madame Larrive… » Si je n’ai pas entendu dix fois dans la même conversation « Madame Larrive » (ou toutes les formules en italiques) je veux bien me faire pape, et vingt fois « vous avez souscrit, Madame Larrive, à l’abonnement free de… en zone non dégroupée… » Comme si je ne le savais pas !… suivi de la description exigée des modalités exactes du test croisé avec parfois l’explication cocasse de ce qu’est un teste croisé, le numéro de téléphone de l’endroit où je l’avais effectué — chez moi, toujours le même — avec diverses variante pour le fun, le numéro du modem — inconnu lorsque je suis à Anduze, je ne le promène pas sur moi — sa forme, sa couleur etc… !! Des téléconseillers (ô le beau mot) parlant mal parfois le français répétant comme des automates des formules visiblement apprises par coeur et recrachées telles que : navrant. [En fait, de nuit, ou au-delà de dix-neuf heures, ils ne sont littéralement là que pour justifier la publicité de free "24 h sur 24, free à votre service" et ne servent à rien qu’à vous faire payer une ou des com. Longues, exaspérantes, inutiles]

Et pour finir, un autre m’assure (Madame Larrive) 1 qu’aucun envoi de boîte n’avait été programmé Madame Larrive, je suis désolé… 2 qu’il ne pouvait rien faire de plus « avez-vous d’autres questions Madame Larrive ? Free à votre service… » … ceci juste après que le précédent m’ait assuré que j’allais « recevoir incessamment la boîte par colissimo, Madame Larrive, ne vous inquiétez pas. » Et enfin, il termine par le clou, 3 : aucune boîte n’avait jamais été demandée, Madame Larrive » !!! Je l’ai alors averti que j’enregistrais certains appels et notamment l’un d’entre eux où son collègue m’assure que « je vais recevoir la boîte, Madame Larrive, 24 boulevard du Portalet, l’endroit le plus proche de votre domicile, et je vous prie d’excuser le retard » etc… et là, miracle, il a « regardé l’historique des appels — ne quittez pas, je vais vérifier — et a « vu » qu’en effet il y avait eu une demande, c’est exact… mais qui avait été refusée, Madame Larrive… » Et de conclure glorieusement : « c’est pour ça que vous ne l’avez pas reçue » !!! Le brave homme !

Depuis le « vous allez recevoir … » … jusqu’au : je n’avais « rien demandé », pour finir par le : « j’avais demandé en effet mais ça avait été refusé »… et la conclusion sublime « c’est pour ça que vous n’avez rien reçu », il y avait plusieurs coup de théâtre. Euréka. « J’ai bien répondu à vos questions, Madame Larrive? Free à votre service… Si vous avez autre chose à me demander etc… » bref, j’ai tout de même l’impression d’être un vrai, mais alors un vrai de vrai pigeon. D’une réelle escroquerie, délibérée, Monsieur Free. Car de plus tout cela est à mes frais, évidemment.

Tous ces « Madame Larrive »… « merci d’avoir patienté, Madame Larrive »… « Vous êtes en zone non dégroupée et vous avez souscrit à un abonnement de… » … « je vais vous expliquer, Madame Larrive, le principe du test croisé…  » suivi de l’explication longuette que je tente en vain d’écourter car 1 je le sais et 2 c’est la nième fois qu’on me l’ »explique » et le gus ne l’ignore pas…!!! jusqu’au « Madame Larrive, veuillez patienter… (quatre minutes) et enfin le « Madame Larrive, merci beaucoup d’avoir patienté, je suis désolé de vous avoir fait attendre… mais nous ne pouvons accéder à votre demande car je vois sur mon écran que l’envoi a été refusé… » (Quand ? Pourquoi ? Mystère) … juste après que l’autre m’ait assuré que « Madame Larrive, j’allais recevoir la boîte incessamment sous peu, faites-moi confiance, Madame Larrive, ne vous inquiétez pas, nous sommes, au nom de l’équipe de Free, désolés pour ce retard, dû à ce que le serveur de renvoi des free box a eu récemment un gros souci … (sic) » ? ! Tous ces sketches burlesques donc sont…… à mes frais. Si bien que je ne les trouve pas très drôles en fait.

Vous me devez donc l’abonnement (que je paie malgré tout) du mois et sans doute de Juin, les appels et les trajets à Anduze dont certains ont été effectués uniquement pour pouvoir téléphoner ! Notamment à free, mais pas seulement : je suis éditrice et ne puis me passer du net et du téléphone (mon fils a bricolé avec un autre modem, de sorte que nous avons le net à présent à Saint Ambroix, mais pas le téléphone, qui m’est indispensable)… tous les appels que j’ai ratés, certains récupérés par le portable mais pas tous… vous me devez au bas mot 400 euros, et je suis sympa car je ne compte pas les crises de nerfs chaque fois qu’on me redemandait si j’étais bien sûre, mais absolument sûre !!! d’avoir fait le test croisé selon les modalités que l’on me re re re expliquait… puis qu’on allait « vérifier » (ne quittez pas Madame Larrive… et merci d’avoir patienté, je suis désolé Madame Larrive), car si moi, je devais leur faire confiance… [ Madame Larrive, croyez-moi, vous allez recevoir la boîte" … le tout après dix appels et autant de ballades, "votre envoi a été validé..."... " Qu'est-ce que cela veut dire ? Qu'il est en cours? Envoyé ?"... "Non, Madame Larrive, mais il va l'être incessamment, on a remonté l'information et il a été validé... " ... "Depuis dix jours ?" ..."Oui, Madame Larrive... il a été accepté"... "Vous nouez les ficelles du paquet ?"... "Ce n'est pas moi, Madame Larrive, c'est le chef de dépôt qui..."... "Qui noue les ficelles du paquet ?"...] eux, en revanche, ne me faisaient aucun crédit, notamment au sujet des tests croisés que j’assurais avoir effectué et qu’ils allaient systématiquement re re re vérifier, consciencieusement et longuement à chaque fois ! A mes frais bien sûr, ou peut-être pour aller se prendre un café, je ne sais pas… Alors que visiblement l’historique des appels leur montrait clairement que l’opération avait été déjà effectuée plusieurs fois!

Free = arnaque, du moins c’est ce qui apparaît actuellement, pour moi comme pour bien d’autres je suppose. Hélène Larrivé

PS Quant à la gratuité du temps d’attente, c’est certes un progrès, mais elle ne comprend pas les « ne quittez Madame Larrive » lorsqu’on a un gus en ligne, ce temps de silence étant considéré comme un temps de renseignement. Je sais, le silence est d’or, mais là tout de même… Un temps aussi inutile du reste que celui de parlotes. Du moins 99%. Une question: est-ce volontaire pour faire raquer au max le client, puisque c’est lui qui paye… à Free… sa propre incompétence, qui paye pour une demande reliée… à une panne de leur fait… et continue tout de même de payer pour un service qu’il n’a pas et qui même lui coûte ? Ou est-ce fortuit ? Je n’en sais rien mais… je me pose simplement la question : à qui cela profite-t-il ? Bon sang mais c’est bien sûr ! A free ! Et sûrement pas au pauvre gus qui n’a durant tout ce temps ni téléphone ni le net. Une autre question : l’accent des répondeurs pardon téléconseilleurs, le soir surtout, et leur approximation de langue laisse entendre qu’ils sont… lointains… Free sous traite-il pour certaines tranches horaires à l’étranger ? Moins onéreux, sans doute… et aussi inefficace et inutile, non de la faute des téléconseilleurs, mais de la celle de la structure qui ne leur laisse aucune initiative ni réelle connaissance souvent.

Ceci est une lettre ouverte, un article et en même temps un mémoire pour vous… et pour mon avocat, Maître Ralph Blindauer, du barreau de Metz.