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Que faire en cas de litige avec Free ?

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Suite à un litige avec Free, un client de l’opérateur dispose de trois étapes pour régler le problème : le service client, le service consommateurs puis le médiateur des communications électroniques en dernier recours.

Dans le cadre d’un litige ou d’une réclamation avec Free, un client passera par trois étapes. Si la première étape, le service client de Free, est insuffisante aux yeux du client, ce dernier pourra s’adresser au service consommateurs de l’opérateur. Si aucune solution n’est trouvée, il pourra s’adresser, en dernier recours, au médiateur des communications électroniques.

Le service client Free

Afin de résoudre le problème que rencontre le client, ce dernier devra contacter, en priorité, le service client de Free. Il est possible de contacter le service client, par téléphone au 3244, muni de votre numéro d’abonné, du lundi au samedi de 8h à 22h. Sinon, le service client est joignable, par courrier postal à cette adresse : Free - Service Abonnés - 75371 Paris Cedex 08.

Free met à disposition de ses abonnés un “Formulaire de Contact” que le titulaire d’une ligne peut télécharger et remplir, avant de le renvoyer à l’opérateur par courrier avec accusé de réception. Pour avoir accès à ce formulaire, il est nécessaire de se connecter sur son espace personnel Free par l’intermédiaire de ses identifiants de connexion (login et mot de passe).

La majorité des réclamations est gérée par le service client de l’opérateur. Néanmoins, en l’absence de réponse par ce dernier dans un délai d’un mois, ou si le client estime la réponse du service client insatisfaisante, il peut contacter le service consommateurs.

Le service consommateurs Free

Si le client n’est pas satisfait de la réponse apportée, il peut contacter le service consommateurs. Ce dernier procède à une nouvelle analyse du dossier et adresse une réponse au client dans les 30 jours suivant la réception du courrier.

Afin d’assurer un traitement rapide de la demande, il est recommandé de bien mentionner ses coordonnées (Nom, Prénom, adresse) ainsi que le numéro de la ligne Free concernée. Le courrier est à envoyer, affranchi au tarif en vigueur à l’adresse suivante : Free - Service National Consommateur - 75371 Paris Cedex 08.

Un accusé de réception de l’opérateur sera adressé à l’abonné pour l'informer que sa demande est bien enregistrée. Lorsque tous les éléments sont réunis, Free propose une solution à son client. Si celle-ci est estimée insatisfaisante par ce dernier, il peut se tourner, en dernier recours, vers le médiateur des communications électroniques.

Toute demande doit être effectuée par le titulaire du contrat. Il est donc impératif de signer la lettre adressée au service réclamations. De plus, toute demande qui ne serait d’abord passée par le service client ne pourra être traitée par le service consommateurs.

Le médiateur des communications électroniques

Qu’est-ce que le médiateur des communications électroniques ?

Le médiateur des communications électroniques est le dernier recours amiable qui existe. C’est vers lui que doit se tourner un client, s’il n’a pas obtenu satisfaction sur une réclamation, après être passé par le service client, puis le service consommateur.

Le but du médiateur des communications électroniques est de jouer le rôle de troisième partie et d’aider les deux premières parties (le client et l’opérateur) à trouver une solution amiable satisfaisante.

Ainsi, en 2014, 7922 dossiers sont parvenus au Médiateur, dont 3565 ont été jugés recevables. Parmi ces derniers, 3265 avis ont été rendus. Moins de 0,5% des dossiers ont été interrompus suite à une saisine du tribunal.

Saisir le médiateur suite à un litige avec Free

Pour saisir le médiateur des communications électroniques, quand tous les recours précédents ont échoué, il est nécessaire de lui adresser un dossier. Pour cela, rendez-vous sur le site du médiateur et, dans la rubrique “Votre réclamation”, cliquez sur “Créer votre dossier”. Téléchargez ensuite le fichier PDF à remplir et renvoyez-le à l’adresse notée en bas du fichier. N’oubliez surtout pas de joindre, à votre dossier, toutes les pièces justificatives demandées.

Suite à la réception de votre dossier, le médiateur des communications électroniques s’engage à vous soumettre une réponse dans un délai maximum de trois mois. Il est donc important de savoir que cette démarche peut prendre du temps.

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