Assistance Free et dépannage de votre Freebox
Les équipements internet ne sont pas exempts de défauts. Ainsi, au cours de votre abonnement internet chez Free, vous pourriez nécessiter l’assistance du service client ou un dépannage par le SAV. Avant d’en arriver là, vous pouvez procéder à plusieurs vérifications ou manipulations pour tenter de résoudre le problème vous-même sans l’intervention du service client de Free. Une solution qui peut faire gagner du temps.
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Avant toute chose, si vous rencontrez le moindre problème avec vos services Freebox (internet, TV, ou téléphonie), il faut vérifier l’afficheur du Freebox Server (modem) ou de la Freebox Crystal (boitier modem). Celui-ci indique son état, en affichant l’heure si tout va bien, ou l’étape en cours de traitement.
Un incident sur l’internet de la Freebox
L’afficheur du Freebox Server et de la Freebox Crystal
Toutes les Freebox (partie modem) sont équipées d’un afficheur indiquant l’état de fonctionnement de l’équipement. Selon les modèles, les informations affichées vont différer. Ainsi, le modem de la Freebox Crystal peut afficher des lignes et des rectangles, tandis que le Freebox Server (modem de la Freebox Révolution) affiche textuellement les étapes en cours. Cependant, les différents modèles partagent un point commun. Lorsque la Freebox fonctionne normalement, autrement dit que la connexion internet est sensée fonctionner, l’heure s’affiche sur l’écran, quelque soit le modèle.
Lors de son installation, la Freebox (Crystal ou Server Révolution) connaît un processus d’initialisation composé d’une succession d’étapes. Au cours de ce processus, l’afficheur indiquer les étapes en cours. Afin de mieux comprendre la signification de ces étapes caractéristiques, vous pouvez consulter le site de Free.
Comment rétablir votre connexion internet Freebox
Le tableau ci-dessous récapitule les principales causes à l’origine de problèmes de connexion internet, et surtout les solutions à mettre en oeuvre pour dépanner votre connexion internet.
| Problème indiqué sur l’afficheur Freebox | Modèle de Freebox | Explication | Solution |
|---|---|---|---|
| Erreur 80 | Crystal / Révolution | Problème d’identification lié à l’adresse Mac | Contacter le service client |
| Afficheur bloqué sur 88:88, éteint ou erreur 20 | Crystal / Révolution | Problème d’alimentation ou composants réseau non détectés (erreur 20) | Tester les branchements : tester une autre prise, retirer les multiprises, tester l’autre Freeplug |
| Cercle tournant ou étape 2 | Crystal / Révolution | Recherche de ligne : la Freebox ne parvient pas à communiquer avec les équipements distants de Free | Vérifier la tonalité de la ligne téléphonique France Télécom + vérifier les branchements (filtre ADSL, câbles, absence de rallonge, autre connectique) |
| Rectangle clignotant | Crystal | Vérifier dans le suivi de commande (interface de gestion) que l’étape 6 est validée + hard-reboot (débrancher/rebrancher) | |
| PPP clignotant | Crystal | Possible activité de maintenance sur le réseau France Télécom (max 48h) | Vérifier dans le suivi de commande (interface de gestion) que l’étape 6 est validée + hard-reboot (débrancher/rebrancher) + vérifier les branchements |
| Ligne horyzontale balayant l’écran | Crystal | Une mise à jour du firmware est disponible | Hard-reboot + vérifier les branchements |
| Erreur 81 | Révolution | Défaut de paiement | Régulariser la situation |
| Erreur 26 ou 27 | Révolution | Firmware non vérifié | Redémarrer la Freebox en la débranchant/rebranchant à la prise électrique |
| Freeplugs clignotant en orange ou rouge | Crystal / Révolution | Problème d’association des Freeplugs | Réassocier les Freeplugs (tutoriel Free) |
De manière générale, les vérifications suivantes sont recommandées quelque soit le problème de connexion internet :
- Si vous êtes connecté en wifi, connectez votre ordinateur à la Freebox avec un câble Ethernet pour vérifier si la connexion internet fonctionne. Dans le cas où le problème vient du wifi, vérifier vos identifiants de connexion et vérifier via l’interface de gestion que le wifi est activé.
- Redémarrer votre Freebox. Avec le Freebox Server, l’opération est réalisable depuis l’interface Freebox OS, dans le menu Free. Avec la Freebox Crystal, débrancher/rebrancher à la prise électrique, ou lancer le redémarrage depuis le téléviseur : bouton Free sur la télécommande > Paramètres > Informations réseau > Etat > Redémarrer > bouton OK de la télécommande.
- Vérifier les branchements, entre la box et l’ordinateur, entre la box et la prise (coaxiale ou téléphonique), notamment au niveau des Freeplugs. Vérifier également le module SFP à l’arrière de la Freebox pour la Freebox Révolution Fibre. Eviter les mutiprises.
- Réinitialiser la box
- Redémarrer votre ordinateur et vérifier ses paramètres. Certains paramètres d’antivirus, de pare-feu, ou de navigateur peuvent bloquer la connexion internet.
Free propose une application pour smartphone et tablette, destinée à gérer les paramètres de la Freebox Révolution. Equivalent du Freebox OS sur ordinateur, l’application Freebox Compagnon est disponible pour iOS et pour Android.
Dans tout les cas, si vous ne parvenez pas résoudre le problème vous-même, il est alors nécessaire de contacter le service client de Free, par téléphone ou via votre compte client en ligne. Selon l’ampleur du problème, le service client de Free pourra proposer un échange gratuit de votre Freebox.
Comment se connecter à internet en cas de panne de la Freebox
Dans le cas où votre connexion internet Freebox prendrait plusieurs jours à dépanner, plusieurs options vous proposent une connexion internet d’appoint :
- Le réseau wifi communautaire FreeWifi
- La fonction modem de votre téléphone
- Une connexion de secours bas débit : le service client de Free peut mettre à disposition la connexion bas débit de la ligne téléphonique analogique de l’opérateur historique. Pour cela, la ligne RTC doit être toujours active, raison pour laquelle les clients Freebox Only et Total Freebox ne sont pas éligibles à cette solution. Il est également nécessaire de disposer d’un modem 56K.
- Un modem ADSL autre que le Freebox Server ou la Freebox Crystal : si le problème concerne uniquement l’équipement et que la ligne ADSL fonctionne toujours, il est possible d’utiliser un autre modem compatible pour se connecter à internet
Un incident sur la ligne téléphonique de la Freebox
La Freebox ne dispose pas de voyants indiquant l’état du service de téléphonie fixe. Cependant, il est possible de consulter son état dans l’interface de gestion de la Freebox, en ligne ou sur le téléviseur (accessible avec le bouton Free de la télécommande, dans l’onglet Etat).
En cas de problème avec le service de téléphonie fixe, il est recommandé de vérifier le bon fonctionnement de la Freebox elle-même : effectuer un redémarrage de la Freebox (voir ci-dessus), vérifier tous les branchements et notamment le branchement du téléphone à la Freebox. Si possible, tester un autre téléphone avec la Freebox.
Suite à l’installation de la Freebox, l’activation du numéro en 09 peut prendre jusqu’à 72h. Par ailleurs, la téléphonie Freebox (de type VoIP) nécessite un téléphone compatible, à numérotation par fréquence vocale, et non par impulsion. Afin de basculer un téléphone à numérotation par impulsion en numérotation par fréquence vocale, composer **1 ou ***1.
Si le problème persiste, il faut alors prendre contact avec le service client de Free.
Dépannage du décodeur Freebox TV
Le modem Freebox (Server ou Crystal) ne dispose pas non plus de voyants faisant état du service de télévision. La Freebox TV étant une option disponible uniquement en zone dégroupée (ou en fibre optique), il se peut qu’elle soit désactivée. Pour s’assurer de l’activation du service, consulter l’interface de gestion de la Freebox, sur ordinateur, sur la télévision elle-même (bouton Free de la télécommande), ou sur l’application Freebox Compagnon (pour la Freebox Révolution uniquement).
En cas de problème avec le décodeur Freebox TV, contrôler d’abord le bon fonctionnement du modem Freebox Server ou Crystal (voir ci-dessus). Vérifier ainsi les branchements (ADSL, fibre, alimentation) et redémarrer la Freebox. Il est important de vérifier l’association des Freeplugs qui assurent la communication entre le modem et le décodeur. Si la diode est verte et fixe, les Freeplugs sont correctement associés. Dans le cas contraire, il est nécessaire de refaire l’association (voir tableau ci-dessus). Si possible, connecter les deux boitiers (modem et décodeur) avec un câble Ethernet pour vérifier leur fonctionnement.
Des problèmes de débits internet peuvent entraîner des problèmes de réception TV. La Freebox TV utilisant la ligne ADSL, en cas de ralentissement ou d’utilisation importante du trafic internet (ex: téléchargement), son fonctionnement peut se trouver perturbé par l’utilisation simultanée de l’internet. Egalement, des appareils électroniques à proximité du décodeur peuvent perturber son fonctionnement.
Outre les problèmes liés au modem, il faut vérifier les branchements propres au décodeur TV (Freebox Player avec la Révolution, ou Freebox Crystal). Pour ce faire, redémarrer le décodeur et débrancher/rebrancher le câble Péritel ou HDMI. Par ailleurs, le problème peut venir de la source d’image utilisée sur votre téléviseur. En fonction du branchement (HDMI, AV1, etc.), il peut être nécessaire de changer la source avec la télécommande du téléviseur ou de modifier le branchement du câble péritel ou HDMI.
En bref, les étapes à suivre pour dépanner sa Freebox TV :
- Vérifier que l’option Frebox TV est activée
- Vérifier que le débit est suffisant
- Vérifier tous les branchements (modem, décodeur, Freeplugs, HDMI/Péritel)
- Redémarrer les équipements
- Vérifier la source d’image du téléviseur